Lorsque j'ai acheté mon téléviseur LCD grande dimension de marque, d'un coup non négligeable pour mes finances, j'ai contracté une prolongation de garantie de 3 ans à la garantie initiale de 2 ans. J'ai contracté une garantie spécifique offerte par le constructeur et non la garantie du magasin.

Cette garantie avait des avantages :

  • zéro pixel mort (donc dès le premier pixel hs, garantie)
  • réparation pièce et main d’œuvre (basique quoi)
  • frais de déplacement inclus (pas toujours pratique de devoir déplacer ce genre de poste tout seul dans une voiture, je ne vous parle même pas à trottinette)
  • si non réparable, échange à caractéristiques identiques
  • sinon remboursement prix d’achat sans décote

Bref je pouvais dormir tranquille :-) Quoique :-(

Après plus de quatre ans de loyaux services, l'écran sans avoir été chatouillé commence à faire apparaître des traînées verticales rouges sur son côté droit. Traînées qui finissent par disparaître complètement au bout de 40 minutes de fonctionnement.

J'ai toujours une appréhension sur le bon déroulement des événements dans ces cas là, mais bon, matériel de marque, garantie de la marque, défaut persistant et prestations en béton, tout devrait rouler non ? Je recherche donc ma garantie, la feuille rose (copie carbone) que j'ai gardé après envoi des autres pages. et là c'est le début des problèmes.

Je vous passe la chronologie détaillée de ce mic-mac, mais voici en gros les problèmes rencontrés :

  • la garantie n'est pas assurée par la marque du téléviseur mais déléguée à une société d'assurance assez connues ...
  • le numéro de téléphone spécifié n'est plus attribué
  • j'appelle un numéro trouvé sur unternet et je tombe bien sur le SAV
  • mon numéro d'identification n'existe pas, en fait il manque trois lettres en préfixe
  • l'opératrice crée mon dossier de sinistre et m'informe qu'un dépanneur local va prendre contact avec moi dans la semaine pour la réparation
  • au bout de deux semaines sans nouvelles je rappelle la société, j'apprends alors que le dépanneur ne se déplacera pas, la panne est connue et irréparable, l"opératrice m'annonce alors qu'elle attendait que je les appelle pour m'envoyer par mail une proposition de résolution du sinistre
  • quelques temps après je reçois bien un mail me proposant un échange 'isofonctionnel' avec une télévision de même marque, mais pour moi le modèle n'est pas 'isofonctionnel', je perds un certain nombre de caractéristiques techniques (nombre de prises, type de prises, puissance musicale, pied fixe), même si j'y gagne un écran de technologie plus récente et d'un pouce plus grand ... ce n'est pas vraiment 'isofonctionnel' !
  • mon assistance juridique pense que j'ai raison, un technicien de la marque pense officieusement que j'ai raison
  • s'ensuit un certain nombre de mails, dans lesquels je fais part de mes doléances et je reçois systématiquement une fin de non recevoir
  • je continue mon bras de fer et s'ensuit un certain nombre de courrier en LRAR, mais toujours une fin de non recevoir. Et même, ils m'informeront que mon dossier est clos, et ils ne m'enverront jamais non plus les CGV à la date de signature du contrat (soit-disant envoyé sur simple demande par courrier)
  • d'ailleurs comme un fait exprès l'adresse reprise dans tous les mails de cette société n'est pas sur le bon arrondissement, de là à penser que ... bref la première LRAR me coute donc le double.
  • il se passe ainsi près de deux ans, aussi, au final, de guerre lasse j'accepte leur dernière proposition de remboursement sur la base du téléviseur 'isofonctionnel' proposé depuis le début qui n'existe plus. Oui mais voilà, il va encore falloir batailler pour s'accorder sur un prix, ce sera la moitié du prix de mon téléviseur en panne.
  • on pourrait croire que cela s'arrête là, mais non, il faut que j'achète dans une boutique à Paris
  • et là ... !

Contre toute attente et alors que je croyais que ce petit jeu allait encore durer, ils acceptent et m'envoient un chèque du montant qu'ils avaient proposés, c'est fini !

De plus ils n'exigent aucune preuve d'achat d'un téléviseur de même marque, voir même d'un téléviseur tout court

J'ai donc récupéré la moitié de la somme assurée, je ne considère pas ça comme une victoire. Mais il y a un détail qui fait que je ne suis pas totalement perdant : l'ancien téléviseur fonctionne toujours et après 40 minutes les traînées rouges maintenant de chaque côté de l'écran disparaissent. Il trône encore dans mon salon ! LOL

Ah oui je tiens à préciser qu'à la fin de la garantie supplémentaire (durant la période bras de fer), cette assurance m'a envoyé un joli courrier me proposant pour 100euros de prolonger la dite garantie d'un an. On peut sérieusement douter de l'honnêteté d'une boîte capable de vous contacter pour vous faire cracher au bassinet alors que vous êtes en conflit avec elle. Cette même société qui n'a pas été capable de m'informer du changement d'identifiant des dossiers, ni non plus et c'est certainement le plus grave du changement de numéro de téléphone pour déclarer les sinistres (appel téléphonique obligatoire dans le contrat)

Ma conclusion et mon conseil :

Dès lors que dans la garantie il y a mention d'un remplacement à caractéristiques identiques, vous ne serez jamais gagnant. Car d'une part, les caractéristiques à comparer sont arrêtées par eux et d'autre part, le progrès aidant le matériel équivalent sera toujours moins cher, si par hasard il devenait plus cher alors vous êtes sur qu'ils vous rembourseront un montant insuffisant pour remplacer votre matériel.

Vous avez compris l'astuce ? Ils débourseront systématiquement la plus faible somme car ce sont eux qui décident des règles en se basant sur un contrat et des CGV les plus floues possibles ...

si vous prenez une extension de garantie, prenez là dans l'enseigne où vous achetez votre équipement. Il est beaucoup plus facile de faire un scandale en public chez eux. Et en général c'est le montant qui est assuré avec seule obligation de racheter dans le même magasin.

Je reconnais que j'ai été un peu con sur ce coup, je n'ai pas complètement perdu non plus, mais l'issue était trop incertaine et cela m'a occupé un moment aussi ;-)